Oltre 133 mila contatti gestiti in un anno tra cittadini e imprese, Pensplan Centrum punta sull'intelligenza artificiale: "Obiettivo razionalizzare il servizio"

TRENTO. Due sedi a Bolzano e Trento e una rete capillare sul territorio tramite gli sportelli informativi Pensplan Infopoint con la volontà di puntare sull'intelligenza artificiale per ottimizzare il servizio e rafforzare così le consulenze complesse. Alle spalle un anno positivo, la società di Welfare complementare regionale continua a investire sugli aspetti tecnologici per adattare ancora di più le risposte alle esigenze della popolazione.

"Nel 2023 sono stati più di 133 mila i contatti gestiti da Pensplan Centrum, di cui oltre 34.000 telefonici, più di 7.000 appuntamenti individuali nelle sedi di Trento e di Bolzano e oltre 90.000 e-mail", commenta Fabrizio Osti, responsabile del Settore Contact Center della società. "Un'attività che si rivolge ai cittadini, agli aderenti ai quattro Fondi Pensione partner, Laborfonds, Plurifonds, PensPlan Profi e Raiffeisen Fondo Pensione Aperto, alle aziende e ai consulenti del lavoro".

Un dato, quello dei contatti, che è cresciuto del +7,9% rispetto al 2022, a testimoniare che la società per il Welfare complementare regionale è sempre di più un punto di riferimento per la cittadinanza. Un punto forte è inoltre rappresentato dai 135 sportelli distribuiti sul territorio della Regione, che si occupano di fornire ai cittadini informazioni neutrali sulla previdenza complementare e li assistono nelle principali richieste di natura amministrativa.

"La maggior parte dei contatti con aziende e consulenti del lavoro avviene via e-mail - evidenzia Osti – mentre i cittadini e gli aderenti ai fondi pensione si rivolgono prevalentemente ai nostri uffici con un appuntamento o tramite i canali telefonici per informazioni sulla previdenza complementare e per l’assistenza operativa alle pratiche amministrative. Con le aziende e i consulenti del lavoro svolgiamo in particolare le attività di supporto alle pratiche di contribuzione ai fondi pensione. È sempre più apprezzato infine il ricorso ai cosiddetti 'appuntamenti virtuali', che consentono agli utenti di relazionarsi con Pensplan Centrum da remoto, senza l’esigenza di recarsi personalmente alle nostre sedi".

Una mole di lavoro molto importante e Pensplan Centrum ha avviato alcune sperimentazioni per implementare sistemi di intelligenza artificiale: customer relationship management, chatbot, robotic process automation e l'utilizzo di Otp.

"L'obiettivo è di razionalizzare e migliorare ulteriormente i processi legati al contatto con l’utenza", dice Matteo Migazzi, Amministratore delegato/Ceo di Pensplan Centrum. "Nell'ultimo anno è stato implementato, per esempio, sul sito un chatbot in grado di rispondere autonomamente ai temi più richiesti, mentre è in fase di analisi e futura implementazione un sistema volto all'automatizzazione della gestione delle richieste informative e dell'assistenza più ripetitive".

Un modo per rendere l'attività di Pensplan Centrum ancora più flessibile e sfruttare meglio le potenzialità aziendali. "L'idea - aggiunge Migazzi - è quella che i collaboratori della società possano dedicarsi alle richieste e ai casi più complessi, gestendo invece in modo quanto più automatizzato possibile il flusso di informazioni più standardizzate".

Il servizio più richiesto dai cittadini è quello della consulenza personalizzata presso le due sedi di Trento e Bolzano o in alternativa da remoto, per il quale è previsto un appuntamento della durata di 30 minuti, durante i quali viene fornita assistenza sia di natura amministrativa che informazioni personalizzate sulla posizione previdenziale complementare dei cittadini. "Gli sviluppi nell'intelligenza artificiale sono molto interessanti perché ci permetteranno di dedicare personale e tempo per risposte a situazioni più complesse con l'opportunità di razionalizzare quelle attività di routine che possono trovare una soluzione più semplice nell'automatizzazione dei processi", conclude Osti.