Premiati da TripAdvisor? Sono i social network bellezza!

Recentemente abbiamo avuto la gradita sorpresa di essere collocati al decimo posto tra i musei italiani più apprezzati da parte di TripAdvisor.

Tripadvisor è il sito di viaggi più grande al mondo con i suoi 350 milioni di visitatori unici ogni mese e più di 290 milioni di recensioni e opinioni relative a 5.3 milioni di alloggi, ristoranti e attrazioni. In Italia sono 6.6 i milioni di visitatori unici al mese: una cifra di tutto rispetto, che colloca la piattaforma al primo posto del mercato travel italiano. Il risultato della ricerca, determinato da un algoritmo che ha preso in considerazione la quantità e la qualità delle recensioni per i musei di tutto il mondo, raccolte in un periodo di 12 mesi, ci fa particolarmente piacere perché si tratta di una graduatoria indipendente che riporta delle valutazioni a loro volta indipendenti, quelle dei visitatori dei musei.

Da parte nostra ci siamo messi a riflettere su questo dato per trarre indicazioni utili a migliorare. Si intende, a noi il decimo posto va benissimo, anche perché prima di noi c'è tutta l'infilata dai grandi musei nazionali ed esteri, se così vogliamo comprendere anche i musei del Vaticano. Ci fa ancora più piacere che per la prima volta il Muse porti nella top ten un museo che si occupa di scienza, natura e società. E in modo scherzoso abbiamo festeggiato questa piccola conquista lanciando un hashtag divertente e divertito: #larivincitadellascienza.

Emerge una correlazione abbastanza stretta tra questa classifica e quella fatta ogni primavera, in questo caso la primavera del 2016, dal Giornale dell'Arte, ma con alcune significative differenze. Tra tutti si nota lo straordinario risultato del Museo egizio di Torino, a solo un anno dall'apertura al secondo posto nella graduatoria di TripAdvisor, mentre al decimo in quella del Giornale. È questo un primo indizio che ci può riguardare. TripAdvisor intercetta e trasmette qualità percepita: chi propone qualità (come nel caso del bellissimo Museo egizio) è premiato e raggiunge subito risultati che lo pongono al pari di chi è saldamente un soggetto di successo per tradizione e notorietà. Gli "attivisti" di TripAdvisor sembrerebbero essere, dunque, delle persone che hanno consuetudine con la rete e la usano per la scelta della destinazione mediante un processo che prevede la ricerca sul web di informazioni sul sito da raggiungere e la verifica sui siti di "controllo di qualità", quelli che riportano le opinioni di chi ha già usufruito di quel particolare servizio.

Recentemente abbiamo avuto una conferma di ciò proprio da una specifica ricerca su Trento, fatta dalla prof. Luisa Mich, presentata in una sessione della Trento Smart City Week. Nella sua dettagliata analisi e nel confronto tra musei ed altre destinazioni della città, il Muse emergeva per il numero di "eccellente" in termini di qualità ma, purtroppo, anche per la critica al suo tallone d'Achille, vale a dire le code e la limitata disponibilità di parcheggi (sui quali, per motivi strutturali, non possiamo intervenire). Chi popola allora TripAdvisor con i propri commenti? Come si diceva, per la maggior parte sono persone che hanno confidenza con gli strumenti informatici, che programmano il loro tempo, che esplorano le "promesse" presentate dalle destinazioni, vale a dire i rispettivi siti, ma verificano anche se le promesse sono o non sono mantenute, TripAdvisor in questo caso. Insomma tutte azioni tese a minimizzare il rischio di delusione.

Non solo. Sono persone aperte che credono nella condivisione delle informazioni e quindi, indirettamente, nel ruolo del fruitore nell'orientare le scelte dei portatori di servizi. Un’ottica tipicamente prosumer verrebbe da dire. Tutto questo è certamente una buona lezione per noi musei. Nascosta tra i grandi numeri dei visitatori emerge una categoria sempre più consistente di persone attente al proprio obiettivo di visita e consapevoli di quanto le proprie opinioni possano orientale le scelte degli altri. Sia come stimolo alla visita che come forma di deterrenza.

La qualità dei servizi offerti in termini di esperienza percepita e la condivisione sono divenute, nel bene e nel male, un elemento di grande importanza nella strategia di comunicazione e quindi della promozione di un'istituzione. Di conseguenza, è sempre più importante lavorare sulla qualità perché è proprio questo aspetto che si conferma essere il fattore capace di orientare le scelte di un numero sempre più grande di potenziali visitatori. Non solo pubblicità a pagamento quindi nei piani di comunicazione dei musei.

Quasi a dire...."sono i social network, bellezza, i social network. E tu non ci puoi fare niente! Niente!”